Effective solutions

İletişim ve Müşteri İlişkileri
Eğitmen : Şenay UÇAR
GENEL YAKLAŞIM

Günümüzde artık bir meslek sahibi olmak ya da herhangi bir konuda uzmanlık almak tek başına yeterli olmamaktadır. Kişiler arası iletişimin iyi olması, bir diğer deyişle kendini iyi ifade etme, kişilerle iyi diyaloglar kurma, onları anlayabilme yetisi de yürütülen meslek veya uzmanlık branşı kadar ön plana çıkmaktadır. Bu da iyi bir iletişim bilgisini gerektirmektedir. Fakat tüm sosyal olaylarda olduğu gibi tek bir iletişim tarzını bir reçete gibi “tek iyi yol” olarak vermenin zaman, emek ve para kaybı olacağı açıktır. Hiçbir bireyin ve sektörün birbirinin tıpatıp benzeri olmadığı göz önüne alınırsa sonsuz sayıda iletişim tarzı da ortaya çıkmaktadır. Bu gerçeklikten yola çıkarak sektörleri ve yaşanılan sorunları analiz edip, bilimsel bilgileri bu alanların gerçekliklerine, sorunlarına, ihtiyaç ve beklentilerine  uyarlamak ve yapılan işin özellikleri ile bireysel farklılıkları göz ardı etmemek çıkış noktamız  olmaktadır.

Kurumların vitrinlerini oluşturan danışma görevlileri, sekreterler, satış elemanlarının işlerinin öneminin bilincine vararak görünüşlerinden duruşlarına, müşterileri uygun hitaplarla ve gülümseyerek karşılayıp yönlendirmelerine, dinleme becerilerini geliştirerek ikna yöntemlerini etkin kullanmalarına, kendilerini tanıyarak eksiklerini belirleyip kişisel gelişimlerine katkıda bulunmaya varıncaya kadar birçok konu tek tek ve bir bütünün parçaları olarak, tümden gelim yöntemi ile yüksek motivasyonu oluşturarak sürdürme odaklı anlatılacaktır.

İletişim ve Müşteri İlişkileri eğitimi ile; katılımcıların karşılama ve yönlendirmede önemli teknikleri öğrenip, gerekliliğine de inanarak, zor müşterilerle karşılaştıklarında sorunları ile ilgilenip çözüm yollarını sunmaları ancak konuşmayı tartışmaya dönüştürmeden daima koşulsuz müşteri memnuniyetini benimseyerek günlük iş hayatlarının temeline yerleştirmeleri, kendilerine güvenmeleri ve yaptıkları işi severek yapmaları hedeflenmektedir.

Yetişkin eğitiminin prensipleri doğrultusunda, görselliğe ağırlık verilmiş olan eğitimde, birçok anlatım yöntemi (sunuş tekniği, buluş tekniği, soru cevap tekniği, beyin fırtınası, örnek olay, demonstrasyon, tartışma tekniği, rol oynama tekniği)  bir arada, etkin olarak kullanılarak anlatım güçlendirilmektedir.


İLETİŞİM

Etkin İletişim
İletişimin Tanımı
İletişim Türleri
Kişi-içi İletişim ve Çatışma
Kişiler Arası İletişim
Örgüt-İçi İletişim ve Çatışma
Kitle İletişimi ve Çatışma
İletişim nedir? Doğru iletişimin iş yerinde ve özel hayatımızda bize ve sevdiklerimize sağlayacağı faydalar. İletişim türleri nelerdir? Günlük hayatımızda iletişim türlerinin kullanılmasında bilinçlilik kazanımı. Bilinçli iletişim kurularak hata yapma ihtimalinin ortamdan uzaklaştırılacağının benimsenmesi.

Başarılı İletişim Yolları
“5N, 1K” modelinin örneklerle benimsetilmesi. İç ve dış müşterileri karşılarken, yönlendirirken, uğurlarken, bir sorunu yönetirken “Ne söylemeliyiz, söyleyeceğimiz şeyi nasıl, ne zaman, nerede ve neden söylemeliyiz” konuları uygulama ve örneklerle aktarılacak.

İletişim Engelleri
Emir verme, damgalama, suçlama, yargılama, alay etme, avutma, sorgulama, konuyu saptırma, şakacı davranma, başka bir isimle çağırma, öğüt verme, konuşmaya AMA / FAKAT diyerek başlama, konuyu değiştirmek, uyarma, azarlama, tehdit etme, genellemek ve önyargı.
İletişim Engelleri olarak tarif edilen bu tip söz ve tavırlar çoğu zaman fark edilmediği için asıl problem anlaşılamıyor ve iletişim çatışmaları, itişmeler ve iletişim kazaları meydana geliyor.

Algılama ve Bireysel Farklılıklar
Algılamada bireysel farklılıklar
Kör noktaların ortadan kaldırılması
Müşterinin bizi nasıl algılamasını istiyoruz
Bireysel farkındalık yaratmak

Psikolojik Savunma Mekanizmaları
Açık iletişimi engelleyen ve hatta iletişimi çıkmaza iten savunma mekanizmalarının ortamda var olma nedenlerinin anlatılması. Savunma mekanizmalarının nasıl ortamdan uzaklaştırılacağına yönelik örnek  uygulamaların yapılması.

Kendini Tanıma
Kişilik Dinamikleri- Beynimizi Nasıl Kullandığımızı Anlama- Johan Penceresi ve Psikolojik Tavırlarımız
Amaç farkındalık kazandırmaktır. Kendini tanıyan birey olumlu özelliklerini çok daha etkili kullanıp olumsuz özelliklerini de geliştirerek olumlu hanesine geçirebilir. Bireyin olumlu vasıflarının artması, başarısına  ve kişisel başarısı da kurumun kalitesinin yükselmesine vesile olacaktır.

Dedikodulardan Uzak Durabilmek ve Güvenilirlik
İş yerinde büyük stres kaynaklarından biri de “dedikodudur”. Kişilere bireysel farklılıklar ve saygı kavramı anlatılmakta, dedikodunun kişisel ve toplumsal olumsuzlukları vurgulanmaktadır. Yaptığımız işte güvenilirlik kavramı neden önemlidir bize ve iş yerimize sağladığı faydalar nelerdir konuları örneklendirirlerek farkındalık yaratılmaktadır.

Zaman Yönetimi
Etkin zaman yönetimi, kişiye ve kuruma sağlayacağı yararlar anlatılarak basit modeller üzerinde örnek çalışmalar yapılmaktadır.

Telefonda Temel İletişim Teknikleri
Kendimizi ve kurumumuzu tanıtma
Telefonda konuşmanın teknik gereklilikleri
Telefonda İyi bir dinleyici olabilme
Telefon konuşmalarını sorunsuz idare edebilme
Telefon iletişiminde protokol kuralları
Ses tonu ve ses tonunu bozan etkenler
Başarısız bir telefon iletişiminin sebepleri
Ses hafızasının önemi


MÜŞTERİ  İLİŞKİLERİ

Müşteri ilişkileri Genel
Müşteri kimdir, kurumumuz için önemi nedir?
İç müşteri-dış Müşteri Kavramları
Müşteriyi karşılama-yönlendirme-uğurlama
Kurum temsilinde karşılama ve uğurlamanın önemi
Müşteri üzerinde yaratacağımız ilk izlenim ve önemi

Empatinin Önemi, Kullanım şekli
Empati nedir, neden gereklidir?
Empatik iletişimi benimseyerek kullanmak
Müşteri ile kurulan empatinin müşteri memnuniyeti yönündeki etkileri

Zor Müşteri
Zor müşteri kimdir?
Zor müşteri ile karşılaşıldığında neler yapılmalıdır?
Müşteri memnuniyetinin önemi

Kişisel Bakım, Kılık - Kıyafet Kuralları ve Çalışma alanımızın düzeni
Kişisel bakımda nelere dikkat etmeliyiz
İş yerinde kılık-kıyafet seçimi ve önemi
İş kıyafetlerinde  renklerin ve aksesuarların yaratacağı etki
Kullandığımız çalışma alanının tertip-düzeni

Beden Dili ve Kişilik Tipleri
Ses tonu, konuşma şekli, yüz ifadesi, göz teması, vücut hareketleri (Duruş, oturuş, eller, kollar, bacaklar, ayaklar) alanı kullanma (Özel Alan, Kişisel Alan, Sosyal Alan)
Gerek yurt içinde gerekse yurt dışında yapılan araştırmalarda, kişiler arası iletişimde kelimelerin (söylenilen sözcükler) etkisi %10, ses tonunun etkisi %35 ve beden dilinin etkisi de %55 olarak saptanmıştır.
Eğitimimizde itatkar, saldırgan ve kendini kabul ettiren kişilik tipleri beden dili özelliklerine göre birbirleri ile kıyaslayarak anlatıp, katılımcıların, olumsuz izlenim uyandıran beden dili davranışlarını “ikna edilerek, hemen” bırakmaları sağlanmaktadır.

Dinleme Teknikleri-Etkin Dinleme
Anlamak için etkin dinleme
Etkin dinlemeyi engelleyen faktörler
Müşteri duyarlılığı

Takım Psikolojisi ve Problem Çözme
Yapılmış olan hataları kurum adına üstlenip, kurumun korunması ve sorunların hemen çözülmesi. Yaşanan sorunların tekrarlanmaması için kurum arşivine müşteri şikayetlerinin iletilmesi. Kendi kendine sorumluluk alıp, yaşanılan ortamı korumaya yönelik içsel tepkiler geliştirme.

EĞİTİM SÜRESi VE KATILIMCI SAYISI
Eğitim kurum ihtiyaçları doğrultusunda 1 ila 2 gün üzerinden planlanabilmektedir. Eğitimde uygulamalar yapılması ve katılımcılarla bire bir ilgilenilebilmesi için, katılımcı sayısının 15 kişiyi geçmemesi tavsiye edilir.

EĞITIMIN DEĞERLENDIRILMESI
Ders sonunda, ölçülen, değerlendirilen ve geri bildirim verilen bilgi ve beceriler daha kolay öğrenilerek akılda tutulmakta ve dersin başında değerlendirme yapılacağının söylenmesi katılımcıları dersin içinde varolmaya güdülemektedir. Buna uygun olarak, 3 basamaklı değerlendirme sistemi uygulanacaktır.
İlk basamakta, hazırlanmış olan anket eşliğinde, katılımcılar tarafından eğitimcinin özellikleri; konuya hakimiyeti, konuyu örneklendirme, katılımı teşvik etme, soruları tatminkar yanıtlayabilme, zamanı etkin kullanma, tavır ve davranışları başlıklarında değerlendirilecektir.
İkinci basamakta, yine katılımcılar tarafından eğitimin içeriği; uygulama örnekleri, kullanılan araç, gereç ve materyalin yeterliliği, anlatılanların yapılan işe katkısı, sürenin uygunluğu, ortamın uygunluğu, dersin akışı başlıkları altında hazırlanmış olan anket ile değerlendirilecektir.
Üçüncü basamakta ise dersin öğrencilere kattığı bilgi, beceri ve tutumları yoklayan kısa sürede cevaplanacak çoktan seçmeli ve kısa cevaplı sorulardan oluşan karma  bir test yapılacaktır. Elde edilen tüm sonuçlar müşteriye grafikler ve madde analizleri eşliğinde raporlanacaktır.
.
Hasta ve Hasta Yakınlarıyla Doğru İletişim
.
Aşağıda eğitimle ilgili katılımcı yorumlarını bulabilirsiniz:
.
Eğitmenin akıcı konuşması ve karşısındaki insanın onu kendinle bütünleştirmesi ve sıkılmadan dinlenmesi
Terapi gibi geldi. Süperdi.
Kendimde ve davranışlarımdaki yanlış ve doğruları analiz edebildim
Akıcı ve keyifliydi.
Eğitime katıldığım için çok memnun kaldım. İlgi ve alakanız için teşekkürler
Süper ötesi eğitimdi – Teşekkürler
Verimliydi – Akıcıydı – Gerekliydi
Eğitmenin güler yüzlü ve samimi tavrı ile sürenin hiç anlamadan akıp geçtiği
Örneklerle anlatılanların akılda kalmasının sağlanması
Bundan sonra her şeyi kendim için yaşamam gerektiğini anladım. İnsanlarla iletişimimiz daha iyi oldu. Arkadaşlarımızı daha iyi tanımamızı sağladı. Bizi tanımamızı sağladı bu eğitim.
Bana çok şey kattığını düşünüyorum. Mutlu olabilmek çok önemli.  Her şeye olumlu bakabilmeyi bir kez daha anladım. Çok teşekkürler.
Eğlenceli geçtiği için hiç sıkılmadan dinledik ve öğrendik. Çok profesyonelceydi. Teşekkür ederiz.
Çok motive oldum. Devamı olmasını diliyorum.
Akışkan bir anlatım. Güzel ve yerinde örnekleme. Samimiyet.
Eğitimi ilk defa sıkılmadan, aktif olarak katılarak dinledim. Ve tabi ki daha çok faydalandım.
Eğitim çok iyiydi. Öğrendiklerimden çok faydalandım. Kesinlikle hayata uygulayacağım. Teşekkür ederim.
Tamamen olumlu, güzel geçti. Zamanın nasıl geçtiğini anlamadım.
Dostça davranıldı ve bize katkısı oldu.
Eğitmenimizin bize konu üzerindeki etkisi olumlu özelliği olmuştur.
Değerli bilgiler öğrendim. Stresle başa çıkma yöntemlerini öğrendim.
Anlatımda örneklere yer verilmesi. Grup olarak iletişime geçebilme. Eğitmenin konu anlatımındaki hakimiyeti.
Kendimi hasta ya da hasta yakını olarak düşündürmesi. Kendimi de koruyarak hastaya nasıl yardımcı olacağımı öğretmesi. Eğitimi veren kişinin, eğitimi zevkli hale getirebildiğini görmemi sağladı.
Günlük yaşanan olayları içermesi. Çalışanların da haklı olduğunun söylenmesi. Rahat bir ortamda geçmesi.
Çok olumlu ve motivasyonumu artıracağını düşünüyorum.
Eğitici – Öğretici – Katılımcı
Bu eğitim sadece iş hayatımda değil, özel hayatımda da işe yarayacağına eminim.
Güzel ve keyifli bir eğitimdi. Yeteri kadar bilgi edindik. Anlatılanlar bizlere çalışma alanımızda uygulayabileceğimiz yöndeydi. Teşekkürler.
Güzel, keyifli, örneklemelerin yeterli olması çok dikkat çekiciydi.
Güzeldi, keyifliydi, akılda kalıcıydı.
Bizlerin dinlenmesi, söz hakkı verilmesi.
Eğitim konuyla hakimdi.
Oyunlar sözle anlatımdan daha öğreticiydi
Verilen örnekler yerindeydi
Grubun dikkati sürekli en yüksek seviyede tutuldu
Kendimi daha iyi tanımama yardımcı oldu
Eğitim uzmanı bu konuda çok iyi ve güzel bilgiler verdi. Çok keyif aldım. Yeniden böyle bir eğitime katılmak isterdim
Eğlendim – Öğrendim – Uygularım
Eğitim içeriği uygun ve çok güzeldi. Akıcı ve merak uyandırıcı olması eğitimi sürükleyici yaptı. İşin uzmanı eğitmen olması sebebiyle daha değişik konularda eğitim almaya devam ederdim
İlgi çekici örneklerle eğitimin zenginleştirilmesi. Eğitmenin samimi tavır ve iletişim kurma becerisi. Oyunlarla öğrenmenin pekiştirilmesi ve hafızada kalmanın pekiştirilmesi.
Akıcı ve dolu dolu anlatım. Oyunlar. Konulara hakimiyet
İnteraktif, keyifli bir eğitimdi.
Her eğitiminizle kendimi yeniden keşfediyorum.
Eğitici eğitimi bilgilerime ilave bilgiler aldım. Uygulama örnekleri farkındalık yarattı. Program uzmanı anlatımı ile örnek oluşturma konusunda çok yetenekli. Eğitmenimizin deneyimi etkileyici oluyor.
Keyifli zaman. Nasıl geçtiğini anlamadım. Örnekler konuların kalıcı olmasını sağlıyor. Kişisel gelişimime olumlu katkıları oldu.
Teşekkürler Şenay Uçar!
Her şeye daha pozitif bakmamızı sağladı.
Hasta ile ilgili en iyi şekilde iletişim eğitiminden sonra daha iyi olacağını düşünüyorum.
Gerçekten olumluydu
Kendimi kontrol edebilme yetisini daha kavramış oldum. Aldığım eğitimi evim ve çevremde de uygulayabileceğimi anladım. Aslında Güleryüz ve tatlı dille tüm sorunların tam olmasa da çözülebileceğini anladım.
Dikkat dağıtmaması, anlaşılır ve öz olması, uygulanabilmesi
Kendimi rahat hissetmem ve bana yol gösterici olmasıydı.
Eğlenceli ve zevkli geçmesi
Empatinin önemini kavramak adına olumlu bir eğitimdi. Bu eğitim sayesinde işimi layığıyla yaptığımı daha iyi anlıyorum. Kendi sorunlarımızı anlatırken yargılanmak yerine örneklerle “durumu bu şekilde toparlayabiliriz” imajı çok önemliydi benim için.
Eğitimin daha fazla olmasını istiyorum
Aldığımız eğitimler arasında en faydalısı ve anlaşılabilir olmasıydı. Böyle eğitimlerin her zaman ve bu kadar güzel bize sunan insanlarla olması
Yaptığım yanlışlar varmış.
İletişim konusunda bazı konularda yetersiz olduğumu fark ettim.
Bu tarzda eğitimlerin daha uzun süreli olmasını talep ediyorum.
Eğitim süresi daha uzun olmalı.
Hocamıza sonsuz teşekkür ederiz.
Şenay Hanım çok başarılıydı, teşekkürler
Daha başka eğitimler olmasını ve katılmayı diliyorum
Eğitimlerin devamını bekleriz
Başarınızın devamını dilerim. Sayenizde motive oldum. Kendimi daha çok sevdim.
Bu tür eğitimlerin devamlı olması düşüncesindeyim
Teşekkürler her şey çok güzeldi.
Bu tür eğitimlerin sürekliliğinin kanaatindeyim
Böyle bir programı hazırlayan ve sunan Şenay Hn çok teşekkür ediyor tekrarlarının olmasını isterim
Bu eğitime gelirken sıkıcı olabileceğini düşünmüştüm ama mükemmel bir eğitimdi.
Bize terapi uyguladınız. Çok teşekkür ederim.
Her şey güzeldi    
Devamını dilerim
Eğitimin devamını dileriz.
Bu tür eğitimlerin devamının olması, tekrar aynı eğitim uzmanı ile aynı diyalogları yaşayabilmek isterim
Her şey için çok teşekkür ediyoruz.
Lütfen devamı gelsin.
Tekrar almak isterim. Kendimi çok iyi hissetmemde yardımcı oldu.
Bu eğitimlerin tüm personele verilmesini istiyorum.
Eğitimlerin biraz da üstlere verilmesi. Sorunların karşısında onların da yardımcı olması
Eğitimi tüm personel arkadaşların almasını isterim
Toplantıların tekrarlanması.
Bence bu tür eğitimlerin belli aralıklarla verilmesi, çalışanların motive edilmesi iş veriminde daha iyi sonuçlar verecektir.
Bu eğitimlerin devamını diliyorum. Bana çok iyi geldi. Eğitmenim süperdi. Sık sık tekrar diliyorum.
Tekrar görüşürüz inşallah.
Bu tür eğitimler tüm çalışanlara yapılmalı.
Eğitimlerin sürekli olması
Bu eğitimler tekrar ve devamlı olmalı.
Eğitimin sürecinde yapılan oyunların öğreticilik ve akılda kalıcılık açısından daha etkili olduğunu düşünüyorum.
İlginize ve emeğinize teşekkürler
Tekrar eğitim almak isterim.
Başka bir eğitim projesinde buluşmak dileğiyle…
Dilerim yine görüşürüz.
İlginize ve emeğinize teşekkürler
Şenay Hanım’a bize verdiği bu eğitimden dolayı teşekkür ederiz. Sadece iş değil özel hayatımıza çok katkıda bulundu.
Eğitimin 6 ayda bir tekrarlanması
Yapılmış olunan en sürükleyici ve güzel bir eğitimdi. Çok teşekkürler
Bu tür eğitimlerin her fırsatta gerçekten doğru insanlarla ve Sayın Şenay Uçar Hanımefendi gibi değerli bir insanla yapılmasıydı. Kendisine çok teşekkür ediyorum.
Eğitim benim adıma çok öğretici ve eğiticiydi.
Sürekli yapılmasını istiyorum
Bu eğitimin konusu olmasa bile, başka eğitimler olur ise seve seve katılmak isterim. Çok güzel ve faydalıydı. Farklı düşünebildik, ama kırılmadan.
Konunun örneklerle anlatımı olumlu
Eğitimin dikkat çekici ve akıcı olması
Eğitmenin dinleyiciyi sıkmaması
Kendimi tanımama, stresli bir yapım olduğuna, bununla nasıl başa çıkabileceğimi öğrenmeme yardımcı olduğunu düşünüyorum.
Eğitimi veren Şenay Hanım gayet tecrübeli ve bilgili. Sorularımıza tatmin edici cevap veriyordu. Kendisine teşekkür ediyorum böyle bir ortam(da) bulunduğu için bizimle.
Çok keyifli ve eğiticiydi.
Eksikliklerimizi öğrenme fırsatı
İşimizi yaparken kolay ve stressiz olacağına inanıyorum.
Eğitimi veren Şenay Hanım anlatımı yeterli ve neşeliydi.
İnsanlarla daha pozitif anlaşmamızı sağladı.
Eğitim oldukça faydalıydı.
İş hayatımda bana kolaylık sağlayacak bir eğitim oldu.
Çalıştığım yerde sakin ve duyarlı olmama yardımcı oldu.
Samimi bir ortam içerisinde geçmesi.
Eğitmenimizin anlatımı zamanın nasıl geçtiğini fark etmememizi sağladı.
Teoriyi pratiğe dönüştüren uygulamaların olması.
Eğitim alanı ve materyaller uygundu
Eğitmen harikaydı
Konular doğru anlatıldı
Eğitmenimiz çok bilinçli ve çok tatlıydı
Önemli konulara değindi
Hiç sıkılmadım
Bundan sonra davranışlarıma daha dikkat edeceğim
Farkına varmamızı sağladı
Bütün her şey olumluydu
Yaptığımız işi sevmek. İsteyerek, bıkmadan yapmalı
Akıcı ve zevkle dinlediğim bir eğitim oldu. Teşekkürler.
İletişim kurarken hastalara ön yargılı davranmayacağımı düşünüyorum
Sıkılmadan dinlediğim bir eğitim oldu.
Kendimi mutlu ve rahatlamış hissettim
Aklımdaki sorulara cevap buldum
Stresle baş etmenin yollarını öğrendim. Büyük keyif aldım
Anlaşılır olması – Teşvik edici olması – Rahatlatıcı olması
Stres atmayı, hastaları anlamayı, hastalarla iletişimi öğrendik.
İnsanlarla iletişimimde biraz daha anlayışlı olmam gerektiğini hissettim. Bu eğitim bana bunu öğretti ve daha bir çok şey şu an aklıma gelmiyor.
Tarafsaz, ön yargısız. Teşekkür ederim